A cena é clássica e, infelizmente, comum: você finalmente chega ao seu destino, aguarda ansiosamente na esteira de bagagens e, quando sua mala aparece, o alívio se transforma em frustração. Uma roda a menos, uma rachadura enorme ou a alça completamente quebrada. Ter a mala danificada pela companhia aérea é uma dor de cabeça que pode estragar o início de qualquer viagem.
Se você está passando por isso, respire fundo. Existe um procedimento claro para resolver essa situação e garantir os seus direitos. Neste guia completo, vamos detalhar o passo a passo exato do que fazer quando a sua mala quebrou no aeroporto, para que você possa lidar com o problema da forma mais rápida e eficiente possível.
A mala chegou quebrada na esteira, e agora? Os primeiros passos
Agir rapidamente e da maneira correta logo após identificar o problema é o fator mais importante para garantir que a companhia aérea assuma a responsabilidade pela avaria na bagagem. Não deixe para depois! Siga estes quatro passos essenciais ainda dentro do aeroporto de destino.
1. Mantenha a calma e não saia da área de desembarque
A primeira regra de ouro é: não passe pelo portão de desembarque para a área pública do aeroporto. Uma vez que você sai da sala de restituição de bagagens, a companhia aérea pode alegar que o dano ocorreu fora do transporte aéreo, dificultando (e muito) a sua reclamação. Permaneça na área restrita até resolver a questão.
2. Fotografe e filme todos os danos da mala
Antes mesmo de tocar na mala, use o seu celular. Tire fotos e faça vídeos detalhados de todos os ângulos da avaria. Fotografe a mala ainda na esteira, se possível. Registre rachaduras, quebras, amassados e qualquer outro problema visível. Essa documentação visual servirá como prova incontestável do estado em que a sua bagagem foi entregue.
3. Procure imediatamente o guichê da sua companhia aérea
Com as provas em mãos, dirija-se imediatamente ao guichê ou balcão de atendimento da companhia aérea responsável pelo seu voo, que geralmente fica localizado dentro da própria sala de desembarque. Tenha em mãos seus documentos de identificação, o cartão de embarque e, principalmente, o comprovante de despacho de bagagem (aquele adesivo colado no verso do cartão ou no seu passaporte).
4. Preencha o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB)
No guichê, você deverá solicitar e preencher o documento mais importante de todo o processo: o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Este formulário é o registro oficial da sua queixa. Nele, você informará seus dados pessoais, detalhes do voo e descreverá minuciosamente a avaria na sua mala.
Seja específico na descrição dos danos. Ao finalizar, a companhia aérea fornecerá um número de protocolo. Guarde a sua via do RIB e este número de protocolo com o máximo de cuidado, pois eles são a garantia para o seu pedido de conserto da mala, substituição da bagagem ou indenização por danos.
Procedimentos específicos: mala quebrada por companhia aérea
Embora o procedimento inicial seja padrão para todas as empresas, cada companhia aérea possui um fluxo interno para lidar com a avaria na bagagem. Saber o que esperar de cada uma pode agilizar o processo.
Minha mala quebrada é da LATAM: como proceder?
Se a sua mala quebrada é da LATAM, o primeiro passo, como vimos, é ir até o balcão da empresa no desembarque. A equipe irá registrar a sua reclamação e preencher o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Quando a LATAM quebrou sua mala, é fundamental ter em mãos o comprovante de despacho para agilizar a abertura do processo. A empresa irá avaliar o dano e orientá-lo sobre os próximos passos, que geralmente envolvem o envio da mala para um reparo autorizado ou a negociação para a substituição da bagagem.
A Azul quebrou minha mala: quais os passos?
No caso de um problema com a Azul, a orientação é a mesma: procure o guichê da companhia antes de sair do desembarque. Se a Azul quebrou sua mala, preencher o RIB é indispensável. A empresa costuma oferecer um bom suporte e irá fornecer um número de protocolo para você acompanhar o status da sua solicitação. Caso você precise fazer o contato posteriormente, a Central de Atendimento da Azul é o canal indicado para formalizar a reclamação, sempre informando o código do seu RIB. Ter uma mala quebrada pela Azul exige que você siga esses passos para uma resolução eficaz.
O que fazer em caso de mala quebrada na GOL?
Teve uma mala quebrada pela GOL? O procedimento não muda. Dirija-se ao balcão da GOL na sala de desembarque para registrar a ocorrência imediatamente. O preenchimento do RIB é obrigatório para que a empresa analise o seu caso. A GOL analisará a avaria e indicará uma assistência técnica credenciada para o conserto da mala ou oferecerá uma solução alternativa, como a substituição por uma mala nova ou equivalente.
Já saí do aeroporto, ainda posso reclamar da mala danificada?
Sim! Muitas vezes, na pressa ou no cansaço da chegada, só notamos um dano menor quando já estamos em casa ou no hotel. Embora o ideal seja sempre registrar o problema no aeroporto, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) garante o seu direito de reclamar posteriormente, mas é preciso agir rápido.
Qual o prazo para registrar a reclamação?
Você tem um prazo para reclamação de até 7 dias corridos, contados a partir da data de recebimento da bagagem, para formalizar sua queixa junto à companhia aérea. Essa regra vale tanto para voo nacional quanto para voo internacional. Passado esse período, a empresa pode se isentar da responsabilidade, por isso não perca tempo!
Como entrar em contato com a empresa de casa?
Para fazer a reclamação formal de casa, utilize os canais de atendimento oficiais da companhia aérea: telefone (SAC), e-mail ou chat online. Ao fazer o contato, tenha em mãos todos os dados do seu voo, a etiqueta da bagagem e as fotos que você tirou do dano. Descreva o ocorrido e exija a abertura de um protocolo de atendimento. Anote esse número, pois ele será sua prova de que a reclamação foi feita dentro do prazo legal estabelecido pela ANAC.
Quais são os seus direitos quando a mala quebrou na viagem?
Saber que a responsabilidade pela sua bagagem, desde o momento do despacho até a devolução na esteira, é inteiramente da companhia aérea, é o primeiro passo. Essa obrigação está prevista tanto nas resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) quanto no Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que, em caso de avaria, você tem direito a uma reparação.
Conserto, substituição ou indenização: o que a companhia deve oferecer?
Após registrar a reclamação formal, a companhia aérea tem o dever de reparar o dano causado à sua mala de viagem quebrada. Geralmente, as opções oferecidas são:
- Conserto da mala: A empresa indicará uma assistência técnica credenciada para realizar o reparo completo da sua bagagem.
- Substituição da bagagem: Se o dano for irreparável, a companhia deve fornecer uma mala nova, equivalente ou superior à sua mala danificada.
- Indenização por danos: Em alguns casos, a empresa pode oferecer uma compensação financeira pelo valor da mala, especialmente se não for possível o conserto ou a substituição por um modelo similar.
A escolha entre as opções pode ser negociada, mas a empresa tem a obrigação de apresentar uma solução efetiva.
A companhia aérea não quer resolver: o que fazer?
Se a companhia aérea se recusar a resolver o problema, não responder ao seu contato ou oferecer uma solução insatisfatória, não desista. Você pode escalar a sua reclamação. Os próximos passos são:
- Registrar uma queixa na ANAC e no Consumidor.gov.br: A plataforma Consumidor.gov.br é um canal oficial e muito eficaz. As empresas costumam responder rapidamente às reclamações registradas lá.
- Procurar o Procon: O órgão de defesa do consumidor da sua cidade pode mediar um acordo com a companhia aérea.
- Acionar o Juizado Especial Cível (JEC): Como último recurso, você pode entrar com uma ação judicial para solicitar a reparação por danos materiais e, dependendo do caso, até mesmo danos morais pelo transtorno causado.
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Dicas para evitar que sua mala seja danificada no aeroporto
Embora acidentes aconteçam, algumas precauções podem diminuir o risco de ter a sua mala quebrada ou, pelo menos, facilitar a resolução do problema.
Use capas protetoras ou embale a mala
O serviço de embalagem com filme plástico disponível nos aeroportos ou o uso de uma boa capa de tecido podem proteger sua mala contra arranhões, umidade e pequenos impactos, além de dificultar a violação de zíperes.
Escolha malas de materiais mais resistentes
Investir em malas de materiais de alta qualidade, como policarbonato, polipropileno ou tecidos balísticos, aumenta a durabilidade e a resistência ao tratamento, muitas vezes rude, nos porões dos aviões.
Fotografe sua mala antes de despachar
Crie o hábito de tirar uma foto da sua mala (fechada e em perfeito estado) no balcão de check-in, antes de colocá-la na esteira. Essa foto serve como prova do estado da bagagem antes do transporte aéreo.
Perguntas frequentes sobre mala quebrada no aeroporto
A companhia é responsável por arranhões e rodas quebradas?
Sim. A responsabilidade da companhia cobre qualquer tipo de avaria que comprometa o uso ou a estética da mala, incluindo rodas, alças, puxadores quebrados, zíperes danificados, rachaduras e grandes arranhões. Avarias leves, consideradas normais pelo uso, podem ser contestadas pela empresa, mas danos evidentes são de sua responsabilidade.
O que fazer se itens de dentro da mala foram danificados ou furtados?
Se, além da mala quebrada, você notar que itens internos foram danificados ou furtados, o procedimento é o mesmo: informe o ocorrido imediatamente no guichê da companhia e detalhe tudo no Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Em caso de furto, também é recomendável registrar um Boletim de Ocorrência na polícia.
O seguro viagem cobre mala quebrada?
A maioria dos seguros de viagem oferece cobertura para bagagem danificada, geralmente de forma complementar. Se a companhia aérea não fornecer uma solução satisfatória, você pode acionar o seu seguro para receber uma indenização, de acordo com o valor estipulado na sua apólice. Verifique as condições do seu plano.
Quanto tempo a companhia aérea tem para consertar ou substituir minha mala?
Após a formalização da reclamação (com o preenchimento do RIB), a ANAC determina que a companhia aérea tem um prazo de 7 dias para reparar a avaria ou substituir sua bagagem por outra equivalente.
